Tobias Geuther
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connectline-News

26.11.2008

Telefonie-Lösung für Bahn-Kundencenter

Egal, ob ein Reisender in Frankfurt, München, Berlin oder einer anderen Stadt ein Fahrrad mietet oder einen Leihwagen benötigt, ein Unternehmen Autos leasen will oder vorübergehend ein Chauffeur erforderlich ist: Die Bahn-Tochter DB Rent bietet alle diese Dienste an. Wer über sie telefonisch Auskünfte einholt, den leitet im Kundencenter in Halle eine Voxtron-Applikation schnell und zuverlässig an den richtigen Ansprechpartner weiter. Regulär gehen täglich rund 1400 Anrufe ein. In Ausnahmefällen – oder wenn andere Kundencenter der Bahn überlastet sind – können bis zu drei Mal mehr Anrufe werden. Unter dem Motto „Anrufen – aufsteigen – abfahren“ ist der Sprachcomputer ein weiterer wichtiger Bestandteil der Gesamtlösung. Diese Anforderungen meistert die auf der Contact Center Suite „agenTel“ und dem Sprachportal „Axxium“ basierende Lösung zuverlässig.

Ausgangslage und Zielsetzung

Als Service-Dienstleister ist DB Rent auf vorbildliche Erreichbarkeit angewiesen. Daher beschloss das Unternehmen 2004, ein intelligentes Call-Routing einzuführen. Nach anfänglich 16 Wartefeld-Kanälen sollte ab 2006 auf bis zu 60 Kanälen parallel die Annahme der täglich 1400 Anrufe realisiert werden, und dem jeweils entsprechenden Serviceteam bzw. einem passend qualifizierten Agenten zugeleitet werden. Als Maximal-Last sollte mindestens das Doppelte der täglichen Anrufmenge möglich sein, also mindestens 2800 Telefonate. Die tägliche Spitzenlast von rund 700 Anrufen in der Stunde musste komplikationslos abgearbeitet werden können, ohne dass Anrufer verlorengehen oder vom System abgeworfen werden. Die Applikation muss die Anrufe über einen Alcatel OmniPCX Kommunikationsserver verteilen können. Für optimale Ausfallsicherheit muß ein Standby-Server im Notfall nahtlos das Routing übernehmen.

Lösung

Nach Sondierung des Marktes und Analyse verschiedener Angebote fiel die Wahl von DB Rent auf ein Angebot des Systemintegrators connectline aus Halle mit einer Kombination der Contact Center-Suite agenTel und des Sprachportals Axxium, beide von Voxtron. Die Lösung wird im Front-Office sowohl für Inbound als auch für Outbound eingesetzt, ebenso im Back-Office im Rahmen der Nachbearbeitung. Zur Identifizierung von Anrufern fragt die Service Line zuerst automatisiert die Kundennummer ab. Für die Fahrradentleihe ruft der Anrufer einfach die auf dem Schloss des Fahrrads angegebene Telefonnummer an – somit findet die Qualifizierung des Anrufers und des Fahrrads vollautomatisch statt.

Damit Front- und Backoffice dieselben Daten verwenden, ist übergreifend über das gesamte Kundencenter eine mySQL-Datenbank und eine webbasierte Applikation für Kunden- und Material-Management angebunden. Sie liefert auch alle relevanten Daten, die agenTel individuell den Agenten auf den Bildschirm liefern kann und zentral über Webbrowser dem Teamleiter und den Administratoren zur Verfügung stellt. Der Supervisor verfügt zudem in seiner Ansicht über ein Echtzeit-Wallboard, das schnell fundierte Informationen zur aktuellen Situation an den einzelnen Telefon-Arbeitsplätzen verfügbar macht. Das Routing erfolgt in der Regel mittels einer Ansage vor Melden mit einer Menüauswahl für mehrere Dienste. Es ist auch möglich, Anrufer auf Basis der gewählten Einwahl-Nummer zu verteilen.

Einen Teil der Anrufe arbeitet das System vollkommen eigenständig ab, so zum Beispiel die Buchung von Leihrädern bei „Call a Bike“. Hierbei kommt ein intelligenter, kostenloser Anruf-Service zum Einsatz: die jeweilige Freischaltnummer für die Fahrradsicherung wird bereitgestellt, indem mit einem ausgehenden Anruf statt einer üblichen Rufnummer der Freischaltcode des Schlosses übertragen wird. Der Anruf wird vom Voxtron-System schnellstmöglich wieder beendet, damit der Kunde des Leihrades nicht versehentlich den Anruf annimmt. Seinen Code kann der Nutzer des Leihrades dann ganz einfach vom Display seines Telefons ablesen und das Schloss entsperren. Bei der Rückgabe gibt er einfach den Quittungscode zusammen mit dem Standort telefonisch an Call a Bike bekannt, in dem er erneut die Telefonnummer auf dem Deckel des Schlosses anruft.

Besonderheiten

Da DB Rent ein Unternehmen innerhalb des Deutsche Bahn Konzerns ist, können prinzipiell auch Anrufe von anderen DB Unternehmen auf das Kundencenter der DB Rent geroutet werden. Das ist auch schon geschehen, wobei die Spitzenlast die geplante Tagesleistung deutlich überschritten hat. Axxium und agenTel verarbeiteten diese Dauerlast einwandfrei; selbstverständlich wurden Wallboards und Agentenmonitore in Echtzeit aktualisiert.

Architektur

Voxtrons SoftwareprodukteagenTel Contact Center Suite und Axxium Sprachportal sind an einen Alcatel OmniPCX Kommunikationsserver angeschlossen. Die Lösung für das Kundencenter bearbeitet auf 60 Kanälen Anrufe in- und outbound. Geroutet wird über Eicon Diva Server PRI ISDN-Karten, das eingesetzte Protokoll ist Q.Sig. Das System ist an ein CRM- und ERP-System angeschlossen und stellt die hier hinterlegten Daten passend zu den jeweiligen Anrufern sofort bereit. Als eines der ersten Unternehmen verwendet DB Rent schon lange den agenTel Office Client und stellt damit auch den Mitarbeitern im Backoffice alle relevanten Informationen der angeschlossenen Systeme auf einer einzigen, ergonomisch ansprechenden Oberfläche zur Verfügung, die weitestgehend der Arbeitsoberfläche der Agenten im Kundencenter entspricht.

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